Pour et par des personnes – le troisième axe du plan d’action RQA

Au cours du 18^e Colloque annuel s’étant terminé le 19 septembre dernier, les forces vives du Réseau ont été mises à contribution de manière à favoriser le développement des compétences et de l’expertise des personnes impliquées dans l’administration, la gestion et l’exploitation aéroportuaire. Plus de 125 participants ont pris part au Colloque, résultat d’un engouement exceptionnel autour de la présentation des axes stratégiques sur lesquels le Réseau s’investira au cours des trois prochaines années.

C’est dans le cadre du colloque que les travaux relatifs au troisième axe, Pour et par des personnes, ont débuté avec la conférence du président de la firme de services-conseils en développement et marketing Synergie, Dany Bouchard. L’infrastructure aéroportuaire étant plus qu’un simple tourniquet qui permet de mouvoir des passagers, il est important de se pencher sur la notion de l’expérience client vécue par tout l’écosystème aéroportuaire. En effet, l’expérience vécue par l’ensemble des utilisateurs de l’infrastructure aéroportuaire joue un rôle clé dans la mise en valeur des aéroports du Québec.

Lors de sa conférence, monsieur Bouchard a permis de poser les assises sur lesquelles le comité de travail du Réseau se penchera pendant les trois prochaines années : réfléchir sur comment un gestionnaire aéroportuaire peut intégrer la notion d’expérience client afin de valoriser son aéroport. L’identification de la clientèle en allant du passager aux employés de l’aéroport, le développement d’une véritable vision mettant le client au centre de ses priorités, former des employés qui souhaiteront rester et contribuer à la valorisation de l’aéroport, etc., ont fait partie des sujets abordés par monsieur Bouchard. Vous pouvez consulter sa présentation en cliquant ICI.

Cette conférence a également été suivie d’un panel d’experts pour faire suite et exemplifier la notion de l’approche centrée sur l’expérience client. Deux exemples inspirants d’aéroports qui ont augmenté leur rendement grâce aux efforts centrés sur l’expérience client déployés ces dernières années ont été présentés aux participants, en plus d’une présentation sur l’importance de traiter ses employés comme des clients à charmer et à respecter.

À l’image des sujets qui ont été abordés lors du colloque, le Réseau met sur pied un comité de travail qui se penchera sur l’élaboration de pistes de réflexion et éventuellement d’outils pour que les gestionnaires membres soient en mesure de développer une telle vision au sein de leur pratique. 

Vous êtes convaincus de l’importance de la réflexion sur la notion de clientèle au sein de l’infrastructure aéroportuaire et désirez vous impliquer à le faire valoir? Veuillez contacter Romain Girard, le directeur général du Réseau à l’adresse dg@reseauquebecoisdesaeroports.ca.

Votre contribution à ces travaux, tout comme celle des aéroports à la vitalité de leur territoire, est d’une grande importance pour le rayonnement des infrastructures aéroportuaires du Québec.